作者 | 拉面安

来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）

欢迎供稿 | 陈凯：15827582449

最近，汽车服务世界看到一张很神奇的图，叫“汽车4S店维权致富指南”。

据说这份指南在车友圈子里悄悄流传，主要是教人如何利用投诉、投流，精准触发主机厂处罚条款，让4S店乖乖吐出数千乃至上万元罚款。

车友群里，有人炫耀战绩：“买台XXX，走上致富路。”；而在从业者圈子里，更多是无力：“有点小问题就得要补偿，车主一发自媒体，主机厂罚款损失更大。”

独立售后暂时没有看到同等现象，但另一种形式的困扰已经悄然而至。

· “就这个修理厂，给我补个胎，导致空气流量传感器坏了，还不肯赔”；

· “避雷这家修车店！ENDLESS刹车被毁”；

· “血泪避雷！汕*路这家某致汽修店千万别去！洗车车被私开 3小时刮花，老板拒不承担责任！没有一句道歉”；

· “我的名爵ZS，正常行驶、完好开进去做保养，只是机油灯亮，无任何故障。店家不检测、不排查、不专业操作，加完机油就让发动机开盖怠速20多分钟，直接把发动机干报废……劝**所有车主：保养、修车，远离***！”；

类似的“避雷帖”，在各大社交平台上随处可见。

社交媒体时代，这些“避雷帖”和各种“种草帖”一样屡见不鲜，人们热衷于日常生活中的踩雷经历，从餐饮到住宿，从美发到健身，几乎每个消费场景都有对应的“避雷指南”，汽车服务作为典型的线下技术服务型行业，自然难以成为例外。

这些“避雷帖”背后，都是一次次真实发生的服务纠纷，也是一家门店在舆论场上被公开审判的开始。

一、洗个车发现漆面被刮花，车主发布避雷帖，“一定要把闹大，才会有人来处理”

对于汽服老板而言，最害怕听到的一句话莫过于：“来的时候车子好好的，走的时候就出问题了”。

而现在，这句话已经被搬到了社交媒体上，成为了所谓“避雷帖”的核心叙事模板。

以本月一名河南车主发布的避雷帖为例，其在帖子中写道：“大家都避个雷，济源**广场负一楼洗车店把我的车漆面刮花哭了不承认，还说我讹他呢，洗车时大家都注意一下。”而配图只是将文案做成的一张图，并没有车辆受损的照片，也没有任何能证明“刮花了”的证据。

就是这条信息量极简的帖子，发布后却获得了一百多条转发，评论区看似数量不多，却都是本地车主“接力曝光”：

· “充了卡，没使用，还不让退卡！非得打12315拖了一个月才退！态度超级不好，垃圾洗车”；

· “年前去**转，心说顺便洗个车，张嘴就是980，说不单洗车，要洗车必须办美容套餐”；

· “洗过车后倒车镜的摄像头花了，去找了说不是人家的问题，但洗车前明明是好好的”；

· “第一年年前去洗的，我的新车，开走了回家发现磕了个小坑，洗完他给你停到停车位上黑灯瞎火的也不清，开走到家才看着呀”；

有网友表示“发出来照片看看”，该车主则回应“他店里的灯光照的，拍出来只能看见灯。”

此外，有网友留言表示这家店“也洗坏过我的，不承认”，该名车主直接回应“他们也是不承认，以后遇到这种事情一定要把闹大，才会有人来处理”。

显而易见，虽然发帖人刚开始的表达是这家店为自己提供了一次有瑕疵的洗车服务，但随着评论人数的增加，这则帖子向外界传递的核心信息变成了“这家店不行”。

而类似的“避雷帖”，在社交平台上几乎随处可见。

二、避雷帖的三种类型：维权帖、引流帖与引雷帖

实际上，“避雷帖”是平台带来流量同时产生的一个副产品。

平台需要内容来吸引用户，而冲突性、情绪化、容易引发讨论的内容，天然能获得更多的流量推荐。

· 根据公开信息，仅在小红书平台上，“避雷”和“避坑”这两个标签的总浏览量就已经超过了100亿，讨论量非常巨大；

· 在抖音上，能解决用户痛点或揭露行业黑幕的视频通常具备高流量，带有#汽车维修避坑、#洗车陷阱等话题标签的视频也位列其中。

而汽服行业的技术服务型特点、以及越来越多汽服店重视甚至依赖“线上获客”的发展特质，又决定了其容易产生纠纷、变成被“避雷”的对象。

汽车服务世界梳理后发现，目前网络上关于汽服店服务的避雷帖，实际上分为三种类型。

第一种是维权帖。

发帖人确实遭遇了服务问题，发帖的目的是维权或警示他人。这类帖子的证据链有强有弱，有的附有照片视频、沟通记录，有的只是文字描述。但发帖人的核心诉求是解决问题，而非单纯制造话题。

第二种是引流帖。

目前社交平台上绝大部分的“引流帖”比较好判断，其发布者大多并非经历者，很多只是为了纯粹的流量，例如“汽修厂补个胎，车主竟然说搞坏发动机”事件发生后，社交平台上就有网友发布了一个“补胎导致发动机损坏怎么办？”的帖子，评论区非常热闹，但发帖者本人并不会下场引导。

第三种是引雷帖。

这其实是对门店经营影响最大的一类帖子。

这类帖子又可以分为两种：

一种是服务过程中确实存在操作不当或服务瑕疵，造成了车辆损伤，车主在与门店沟通未达成一致后，带着情绪发帖曝光。这类帖子本质上是维权帖的变体，但因为夹杂了情绪宣泄，描述往往比实际情况更严重，同样的内容甚至会进行反复发布。

另一种是车主缺乏专业判断能力，把进店前后发生的两件不相干的事当成了因果关系。比如在店里换了电瓶，半年后中控屏失灵，就认为是换电瓶导致的；做了保养，跑完长途轮胎抖动，就认为是保养搞坏的。

虽然性质、动机和真实性各不相同，但这些避雷帖大部分都有一个共同的特点，就是传播节奏和走向并不是普通汽服店能够掌控的，最好的办法就是规避这类帖子的出现。

三、“避雷帖”背后的核心问题

想知道怎么做，就要先看清目前和汽服行业相关的“避雷帖”里藏着什么。

相较餐饮行业以及4S店场景，绝大部分普通汽服店被“恶意差评”或“恶意引雷”的概率虽有但频次总体而言并不高，所以车主在社交平台上给出“差评”甚至“避雷”，很多并非无的放矢。

从这些避雷帖本身以及评论区的内容来看，核心问题主要集中在四个方面：

第一，操作失误。这是最直接的一类问题。洗车刮花漆面、高温刹车喷药水导致腐蚀、保养时操作不当导致发动机损坏，这些有可能是车辆进店前就有的问题，但也有可能是实实在在的门店操作失误。

第二，处理态度。这是被提及最多的一类问题。

所有的服务型行业，被投诉或者被避雷概率最高的就是“服务态度”，这往往是促使消费者做出这一举措的最后一根稻草。

开篇提到的“避雷这家修车店！ENDLESS刹车被毁”帖子，从内容和细节描述来看，确实是一段真实的经历。

· 其进店前问门店“能不能洗ENDLESS”，得到了肯定回复“可以”；

· 车主对自己车的洗车流程非常了解且极为上心，所以知道“刹车还没降温就直接给我喷铁粉去除剂，导致EC690和 EC470还有合头被严重腐蚀”是错误的操作步骤；

· 在其和门店沟通时，老板表示“我开了20年车行，ENDLESS洗完会掉眼泪很正常”。

从门店的角度看，或许只是想表达“这不是什么大问题”，但这句话落到车主耳朵里，就变成了“你的事跟我没关系”，一系列的推诿、回避、用经验替代专业，让车主觉得这家店不仅技术不行，并且“态度极差”“高高在上的那个样子”。

最终，车主在帖子里写道：“这水平真的难以想象他们平时是怎么修车的。”

第三，价格争议。

除了操作和态度问题，价格也是车主发帖曝光的高频原因。

虽然不同车主对服务价格的敏感度不同，甚至有车主对“40元补胎”“消故障码收20”都无法容忍，认为这是漫天要价甚至进行反复举报，但对于一些高价服务，大部分车主接受难度都会比较高。

价格争议的核心是信息不透明，车主觉得被坑了，门店觉得定价合理，双方缺乏有效的沟通机制。

第四，归因错误。

3月15日，名骏车业无锡一家分店就发布了一则视频，配文是“遇到这个局，你怎么破。”

内容是和一名车主的聊天截图，车主自述“2月8号去你们那里洗车的时候，怀疑玻璃水加到机油里了，今天到4S店放机油有水，机油乳化了，说是估计有2L，所以大概率是玻璃水，如果有监控的话你们可以看一下，到今天这期间我没洗车也没加过玻璃水，下次我会叮嘱不用加玻璃水，也请对你们员工培训一下，我没有别的意思，感觉怎么也要说一下，对大家都好。”

对于这一反馈，门店主动咨询了对方车牌信息，查询监控后回复了对方“您好，没加错”。

这是非常典型的车主因为不懂所以归因错误的案例。

对于这种情况，老板显然是无奈的，但在条件允许的情况下，这又是最好能给车主一个“证据链充分”的回应，否则万一发展成“避雷帖”，无疑是得不偿失。

而在门店日常经营中，这种情况可能80%的老板都遇到过。

这条视频的评论区，不少同行也分享了类似的经历：

· 中山一家音响改装店老板表示“之前给一台车换电瓶，用了半年之后打电话给我说中控屏点不动了，说没换电瓶的时候是好的”；

· 某地途虎店则说：“有个客户说喷完漆钥匙壳起皮了，说我们给他烂坏的，硬讹一个”；

· “年前给一个客户做了个保养，跑个四川长途回来轮胎跑起来抖，怨我们给他保养搞坏了”；

· “来个网单，开了半个月说漏油了。去别的修理厂检查，说我机滤没装胶圈，还说不追究我，不让我赔钱，只是跟我说一声。[笑哭]我直接怼他：我没装胶圈，你门口都开不出去，他就挂了电话。”

不难发现，绝大多数“避雷帖”的根源不在于车主多么难缠，如果汽服店在日常经营中能够通过一些有效举措，完全可以规避这种情况的出现。

四、汽服店的正确应对方式

把问题看清楚之后，下一步就是想办法解决。

结合上述核心问题及相关案例，我们会看到两个重点。

· 其一，汽服从业者包括懂的车主其实知道，网上一些避雷帖所描述的情况或者思考逻辑在技术层面其实站不住脚，但在车主的感受里却是真实的。他们是真的认为门店应该负责。

· 其二，绝大多数“避雷帖”的核心矛盾，并不是技术问题本身，而是出现问题后的处理方式。

了解了这两点，我们才知道面对当下这种舆论环境，汽服店能做什么？

第一，接车时拍照记录。车进店时绕一圈拍照，把已有的损伤记下来，让车主确认。这个动作看似耽误几分钟，但出纠纷时能拿出来说清楚。

第二，施工前给工单，施工过程录像，录像保存一个月是底线。这是门店遇到售后纠纷、规避风险的最佳证据，比口头自证有效的多。

第三，交车时当面确认。施工完了，把车交给车主之前，让车主检查一遍。有问题当场说，即便只是洗车也不要例外，检查结束后给车主两份“交车确认单”，一份留档，一份带走。

第四，超出自己能力范围的业务不接。改装车、高端车、甚至是沾了水泥的洗车业务都要慎接，前段时间就看到社交平台上有个门店接了一辆有黑色污点的车（洗车前发现是水泥），员工特地告知车主难以清理、即便洗掉也会损伤漆面，车主却表示“洗，有划痕算她的”，最后漆面损伤，车主却要求门店赔偿，该过程全程录像，但最后门店还是花了不少精力去处理这个纠纷，未达成一致意见、且后续事情在网上持续发酵。

第五，处理纠纷的态度。这是最关键的一条。技术失误谁都可能犯，但出了事推诿、否认、态度差，只会让小事变大、大事变炸。反过来，及时回应、主动沟通、该辩证辩证、该认的认，适当“让步”。

最后，不断提升专业技能，培训员工、更新设备、优化流程，这些投入虽然短期看不到回报，但长期来看是门店生存的底线。

新媒体时代的舆论环境，对汽服门店而言是一把双刃剑。

刀刃的一面是风险，比如成为“避雷帖”的主角，但刀刃的另一面是机遇，在“避雷帖”的对照下，好门店的“好”会被放大。

对于从业者而言，与其抱怨环境不公，不如把基本功练扎实，把口碑做踏实。

在这个人人都有麦克风的时代，最好的“危机公关”，就是让自己永远不需要做危机公关。