从88元减震器争议看汽服行业：低价之外，门店忽视了什么？

聚焦四大抓手：抓住AI、做准定位、做强留量、做专项目。

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作者 | Gary

来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）

欢迎供稿 | 陈凯：15827582449

最近，汽车服务世界和一位汽修老板聊到持续半个多月的“88元减震器”事件，他对此有点迷茫。

“我们也想做底盘业务，但是新媒体上的价格这么低，不打价格战没生意，打价格战没利润，不知道怎么选。”

他的观点具有一定代表性，在此次争论中，价格、流量、利润等结果导向的因素，确实被无限放大，成为争论的风眼。

此外，观察今年以来，行业当中不同的对立事件，情绪落脚点也往往放在“客户和利润应该属于谁”、“谁是甲方谁是乙方”等立场维度。

然而，在各种争论里面，从业者很容易忽视一个最为本质的因素，那就是专业二字，也可以就用一个专字来形容。

无论是站在车主角度的省钱逻辑，还是一口价让车主省心的逻辑，背后都需要专业作为支撑，否则任何业务逻辑都无法成立。

回顾汽车后市场的发展历程，整个行业对于专业的定义并非特别清晰。

过去，很多老汽修人把技术当作专业的主要呈现要素，这主要还是站在服务车的视角，聚焦于车辆的维护和修理。

如今，越来越多从业者意识到，门店需要从车辆视角转向客户视角，也就是站在客户体验的角度去打造和呈现专业，让车主在各个层面明确感受到专业度，包括定位层面的专修专项、视觉层面的设备装修、交互层面的标准流程，以及各种隐性的细节。

专业是立身之本，然后才有效率和体验，以及更为长远的生存和发展，这或许是统领行业的根本法则。

汽车后市场的专业变迁

过去几年，汽车服务世界一直强调一个观点：汽车后市场已经从机会红利时代进入专业红利时代，那些秉持专业的门店会得到时代的奖励。

不过，整个行业对于专业的认定尺度是不一样的。

举个典型的例子，汽车服务世界采访过Lbc创始人李必成，对方投入几十万、上百万购买设备，目的是利用设备提高专业度，吸引高端车主。

针对他的选择，有人提出质疑，认为这是“差生文具多”的表现，“买这么多设备，技术不行也是白搭”。

事实上，秉持上述观点的从业者不在少数，甚至可以说是一个群体共识。

由此，其实就能看出，长时间以来，汽车后市场的专业性就体现在技术维度，而且不少老汽修人形成了技术自豪感。

而所谓的技术专业，就是服务车的视角，即只要把车的保养、维修、疑难杂症等做好就行，其他的环节不太重要。

更进一步，这种以技术为基础的服务车视角，也可以形容为门店技术视角，即只要关注门店或从业者自身的技术即可。

总的来说，这是门店技术视角的输出式专业。

这套逻辑，在信息封闭、资源稀缺，同时汽车还是机械属性的年代是可行的。

然而，行业已经进入新阶段，两大变量的出现，导致门店只有技术专业是远远不够的。

第一，在车主端，新媒体、AI等技术打破了信息壁垒，他们对于技术有所祛魅，并且愈发关注自身的个性化需求；

第二，在汽车端，电动化、智能化的趋势下，很多业务只需软件升级即可，总体维修项目是在减少的。

小拇指兰建军曾表示：“汽车属性正在发生根本性变化，电动化、智能化让车本身可修的东西越来越少，就像现在的电视机、冰箱，坏了往往直接更换，如果还固守为车服务的技术思维，这条路会越走越窄。”

简单而言，技术的通用性和过剩性越来越强，对于绝大多数售后项目和业务而言，技术不再是稀缺资源。

事实上，过去两年汽车服务世界采访了多个行业人士，包括小拇指兰建军、哈贝卡张亚峰等，都愈发重视和强调“服务人”这一理念，并以此打造自己的服务体系。

因此，门店的关注视角需要逐步从车辆转向车主，更多站在车主实际需求的立场，去重新梳理和树立门店的专业性。

所以，汽车后市场的专业变迁，总结一句话就是：从门店技术视角的输出式专业，过渡到车主服务视角的感知式专业。

当然，在这里需要再度明确：我们不是否定技术专业的重要性，技术依然是门店立足的要素之一，但现在只有这一个维度的专业是不够的。

也就是说，原本那种“虽然我的门店机油满地、零件散乱，但是只要修好车就行”的理念，在这个时代逐渐行不通了。

专业的分拆和逻辑

在诊断维修技术之外，站在车主需求立场的专业性，汽车服务世界大致分拆为五个维度。

第一，定位专业。

定位专业是门店经营的第一步，决定了门店要服务谁、不服务谁，以及围绕什么业务构建能力。

过去很多门店追求万国车，结果是什么都做不精，在车主眼里没有特色，现在行业里跑出来的门店，大多在定位上做了减法。

比如广昌，从早期什么都做，到后来聚焦保时捷改装和维修，围绕这一个品牌把技术、配件、服务做深，形成了很强的壁垒。

玩奥迪的小李子也是类似逻辑，专注奥迪车型，在抖音上打造奥迪专修的标签，吸引全国各地的奥迪车主到店。

这种定位的好处是，车主在遇到相关问题时，会第一时间想到你，也就打下了专业的印象。

定位专业还体现在门店对自身能力的认知上，比如佛山六式砍掉所有冗余业务，只做底盘调教和四轮定位，把一个小项目做成了门店的招牌：其逻辑是，先判断本地市场什么项目有需求但竞争少，再评估自己有没有能力做好，最后才确定定位。

定位定生死，这句话在当下尤其适用。

第二，环境专业。

环境专业是车主进店后最先感受到的环节，也是最直观的专业体现，很多门店老板觉得，只要技术好，环境差点没关系，但现在的车主显然不这么看。

哈贝卡张亚峰说过，客户不一定看得懂技术，但一定看得见工装是否干净，员工是否精神，产品的陈列和展示是否规范，其在环境上下了不少功夫，要求车间工具摆放有序，工位无油污，休息区干净整洁等。

领结站林少杰也是重视环境的典型，他的门店经常在抖音上发做卫生的视频，员工弯腰清理举升机壁槽的细节，这就是吸引车主关注的点。

当然，环境专业不一定要花大钱做装修，重点是细节到位：工具摆放整齐、地面没有油污、员工穿着干净，这些基础工作做好了，车主自然觉得这家店靠谱。

此外，环境专业还有一个作用，就是筛选客户，脏乱差的环境容易吸引对价格极度敏感的客户，而整洁专业的空间，很多时候可以吸引注重品质、愿意为专业服务付费的优质车主。

第三，流量专业。

流量专业是指门店获取和转化客户的能力，在信息透明、竞争激烈的今天，坐等客户上门已经行不通了。

流量专业首先体现在线上获客上，比如精英汽修栾师傅，通过抖音短视频展示底盘维修案例，吸引本地车主到店，其做法是，线上咨询时不直接报价格，而是先问车型和问题，再讲针对性的方案，这样既显专业，又消除了客户的顾虑。

阿君养车则搭建了多个抖音账号矩阵，比如“惠州阿君汽修”主打底盘整备，“惠州阿君养车”主打小保养，每个账号精准吸引不同需求的流量，线下门店再承接转化。

流量专业还体现在私域运营上，把线上引来的客户加到微信或社群，定期推送保养提醒、用车知识，保持低频但持续的互动，精英汽修就建立了客户微信群，维修过程中实时发送配件对比图、施工细节视频，让客户不在场却全知情，构建了很强的信任基础。

在新媒体全面付费时代，流量专业不再是简单的追求曝光量，很多时候，泛流量还会起到负面效果。

因此，把公域流量转化为私域留量，最终形成客户粘性和复购，这一点更为关键。

第四，流程专业。

流程专业是门店服务质量的保障，也是降低客户投诉的关键，很多门店的流程不规范，导致客户体验差，甚至引发纠纷。

流程专业要求门店把从接待到交车的每一个环节都标准化，领结站林少杰总结了维修十三步流程，包括预约、接待、接车登记、派工、预检、报价、维修、终检、验车预结算、最终结算、交车、单据归档、跟踪回访。

这套流程把维修过程拆解得很细，每个环节都有明确的操作标准。

流程专业的好处是，即使员工换了，新员工也能按照标准快速上手，保证服务质量的一致性，同时，标准化的流程也让车主感受到门店的专业和规范，增强信任感。

第五，体验专业。

体验专业是指门店在修车养车之外，为车主提供的额外服务感受，这种体验往往能成为门店的差异化优势。

比如汽车服务世界报道的阿君养车，其特色就是进店就送烧鹅饭，这个做法成本不高，但效果很好：车主在等待修车的时候，能吃上一顿热饭，心里会觉得这家店很用心，所谓的情绪价值，是线上流量无法替代的。

还有此前采访的FCC，会在每个季节都推出新项目让客户体验，比如夏天来了要洗空调，主动购买清洗空调的专业机器让客户来体验，让他们感到新奇和好玩，这种增值服务，也能增强客户粘性。

体验专业还体现在对客户需求的主动关怀上，有的门店在保养后顺手清洁发动机舱，交车前调整好胎压、补充玻璃水，雨天为挡风玻璃喷涂防水剂，这些惊喜成本低，但能让车主感受到用心。

总的来说，体验专业的核心，是让车主在门店感受到超出预期的服务，从而产生情感连接，当车主觉得这家店不仅技术好，而且服务贴心时，他们就会成为门店的忠实客户。

通过上述五个维度的拆解，可以看到，以车主为中心的专业打造，已经是一个体系化的工作，而不是某一方面做好就行。

汽车服务世界一直强调，汽服业本质上是基于信任的技术服务业，专业体系的打造，其终极目的，就是取得客户的信任，既可以沉淀为门店的长期价值客户，又可以帮助门店实现几乎零成本的转介绍。

正如哈贝卡张亚峰说过：“满意是这次你按我的要求做好了，信任是下次我把车交给你，你说怎么做就怎么做，信任是满意的最高阶段。”

专业红利时代，如何落地？

前面提到，专业体系的打造是一个系统化的工作，涉及定位、环境、流量、流程、体验等多个维度。

对于一家汽服门店来说，在专业红利时代，应该如何把这些理念落地到日常经营中？

结合汽车服务世界过去几年的采访和走访信息，可以从以下几个方面入手。

第一，老板需要先完成认知转变，把专业当作战略来执行。

很多门店老板知道专业重要，但实际做的时候，还是习惯性地关注价格和流量，把专业当成口号，真正把专业落地的门店，老板本人首先要有清晰的认知。

比如哈贝卡张亚峰，把满意和信任拆解成具体的考核指标，要求员工在每一个细节上做到位；领结站林少杰，把维修流程拆成十三步，每一步都有标准。

他们就不是停留在口号上，而是把专业要求写进了管理制度，并且亲自监督执行。

第二，从最容易见效的环节入手，逐步建立专业体系。

对于资源有限的中小门店，不需要一开始就追求面面俱到，可以先从环境专业入手，把车间卫生、工具摆放、员工着装这些基础工作做好，这些投入不大，但车主进店后能立刻感受到变化。

环境改善后，再逐步优化服务流程，比如建立标准的接车流程、报价流程和交车流程，流程理顺了，客户投诉自然会减少。

接着，再考虑线上流量的获取和私域运营，每一步都稳扎稳打，而不是盲目追求一步到位。

第三，把专业能力转化为可感知的价值，让车主愿意为专业买单。

所谓车主视角的感知式专业，最终要让车主实实在在地感受到，这需要门店在服务过程中，主动向车主展示专业细节。

比如：在检测环节用专业设备读取数据，并向车主解释数据含义；在维修环节展示新旧配件对比，说明更换的必要性；在交车环节，提供详细的维修报告和后续保养建议等。

以精英汽修栾师傅为例，他在维修过程中实时发送施工视频和配件对比图，让车主虽然不在现场，但对整个过程了如指掌，这种透明化的服务，本身就是专业的最好证明。

第四，坚持长期主义，把专业沉淀为门店的品牌资产。

专业红利的兑现，不是一朝一夕的事，而是需要门店持续投入，不断优化，最终在车主心中形成稳定的认知。

比如哈贝卡在西安经营多年，靠的就是日复一日对细节的坚持；领结站从一家小店发展到行业标杆，也是多年积累的结果。

当门店的专业形象在本地市场建立起来后，就会形成口碑效应，带来稳定的客户来源和转介绍，这才是专业红利最实在的回报。

总的来说，专业红利时代的落地，核心是老板认知到位、从基础环节做起、让专业可感知、并且长期坚持。

这条路没有捷径，但对于真正想做长久生意的门店来说，这是最稳妥、也最有价值的路径。

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