4S集团公开招标采购非原厂件、头部4S集团被爆“50%配件都不是原厂”…信任窗口下，汽服店如何打造信任经济？

作者 | asworld

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最近，汽车服务世界报道了一个突出现象。

过去几个月，多家大型经销商集团开始公开招标采购非原厂件。

比如，旗下拥有80多家4S店的某4S集团发布了一则“再制造汽车零部件项目公开寻源公告”，采购范围涵盖车身部件、底盘部件、发动机系统、变速箱系统、电气电子部件等几乎所有门类。

一直以来，4S体系以原厂标准、原厂件等标签，区别于独立售后体系，不仅实现自身的高定价、高利润，也能赢得车主信任。

如今，随着各种负面信息爆出，4S体系的弊端愈发突出，再加上原厂件-副厂件的争议，不少从业者认为，4S店的信任体系可能逐步瓦解。

站在独立售后门店的视角，信任同样重要，汽车服务世界一直强调，汽服业是基于信任的技术服务业，赢得车主信任是门店的终极目标。

在各行各业愈发重视信任经济的背景下，随着4S店的原有信任体系被打破，汽服店更加需要打造自己的信任经济。

原厂件-副厂件争议频发，4S店信任体系岌岌可危

4S店曾经是原厂件的代名词，车主选择4S店，很大程度上是出于对原厂品质的信任，但现在，这种信任正在被系统性削弱，主要体现在几个方面。

第一，4S集团公开采购非原厂件的行为已经常态化。

过去，4S店使用副厂件是私下操作，如今则演变为集团层面的战略布局。

汽车服务世界的报道显示，多家大型经销商集团通过公开招标，系统性地采购品牌件、拆车件、再制造件等非原厂件，采购范围覆盖全品牌全品类，并覆盖旗下数百家门店。

第二，以次充好、清单不符等配件使用乱象高频发生。

事故车维修领域最为典型，4S店按原厂件报价却使用副厂件的情况屡见不鲜。

比如有车主花费18万元修车，结果发现大量零件未更换或使用副厂件，涉及金额高达6万元；还有车主明确要求使用原厂件，并核对配件编码，维修后发现实际安装的配件与清单不符。

中消协和车质网的数据显示，配件相关的售后服务问题已成为4S店的投诉高发区。

第三，返点乱象加剧了信任的流失。

部分4S店为了争夺事故车业务，将副厂件与高返点捆绑营销，“用副厂件修车可返点15%”几乎成了半公开的承诺。

这种做法虽然可能短期吸引车主，但也传递了一个信号：4S店在放弃其原厂品质的核心价值承诺。

车主会意识到，自己支付的并非都是原厂件的价格，这种认知一旦形成，信任就很难再建立起来。

第四，4S体系的售后垄断地位正在瓦解。

一方面，主机厂开始向独立售后开放原厂件渠道；另一方面，大量退网4S店的库存配件低价流入独立售后市场，原厂件不再是稀缺资源。

车主发现，在独立售后门店同样可以获得原厂配件，4S店的原厂标签不再具有垄断意义。

因此，当4S店的高定价不再与原厂件完全挂钩，当车主发现多花钱也不一定能买到原厂件时，4S店赖以生存的信任基础便开始松动。

这一趋势，对于独立售后门店来说，既是挑战，也是机遇。

40万汽服店如何打造信任经济？

面对4S体系信任危机带来的窗口期，独立售后门店需要从以下几个方面打造自己的信任经济，赢取并巩固车主的信任。

第一，让透明成为服务的起点。

信任的前提是信息对称，门店应将透明作为最高准则。

在报价环节，分项列明配件费和工时费，杜绝模糊的总价和隐藏费用；在施工环节，主动向车主展示配件品牌、来源和价格信息，施工过程中拍摄关键步骤的照片或视频，让车主能实时了解进度；在交车环节，主动展示更换下来的旧件，说明维修效果。

让车主知道钱花在了哪里，换上了什么配件，这是建立信任的第一步。

第二，用专业和品质兑现承诺。

透明展示的是态度，专业和品质才是信任的基石。

门店需要在配件采购上严格把控，优先选择有质量追溯和售后保障的品牌件或同质件，即使不是原厂件，也要确保品质可靠。

在技术上，要不断更新知识和技能，特别是针对新能源车和复杂故障的诊断能力。

此外，门店可以打造清晰的技术标签，比如奥迪专修、底盘专修、烧机油治理专修，让车主在遇到特定问题时能第一时间想到你。

只有真正帮车主解决问题，修好每一辆车，信任才能从一次交易转化为长期关系。

第三，深耕私域，建立长期连接。

在公域流量成本高企的当下，把客户沉淀到私域是维系信任最有效的方式，门店可以通过微信、企业微信或社群，与客户建立直接、持续的连接。

当然，连接不是为了频繁推销，而是要在客户需要的时候，提供有价值的信息和服务，比如保养到期主动提醒，车辆即将年检提前通知，季节变化给出用车建议等等。

通过这些低频但有温度的互动，门店能从修车的地方进化为车主的用车管家，当信任足够深时，老客户的复购和转介绍，将成为门店最稳定、成本最低的流量来源。

第四，做专做深，以差异化赢得信任。

没有特色的门店很难让车主产生记忆点。在竞争激烈的环境下，门店应该在某个领域做深做透，建立差异化定位。

定位可以是单一品牌专修，比如只修宝马或奔驰，把该品牌的通病和解决方案摸透；也可以是单一项目专精，比如只做底盘整备或变速箱维修，在细分领域做到区域第一。

当车主在心理层面形成了标签认知，价格就不再是第一决策要素，专业和信任会成为双方的连接点。

值得注意的是，4S体系的信任危机是独立售后门店的机会，但机会不会自动转化为优势。

信任经济的本质，是用确定性服务应对不确定性：确定的报价、确定的配件来源、确定的施工质量、确定的售后保障。

只有当门店用自己的专业和真诚，为车主创造确定的价值时，4S体系流失的信任才能被真正承接，并沉淀为门店长期发展的基石。

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我是汽车服务世界胡司令，前上市公司高管，汽车服务世界创始人，每年见1000位行业老板。

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