本文为 天猫养车创新业务负责人璁珑 在2023（第十四届）汽车服务世界超级大会－新能源新连锁售后发展论坛上的发言实录，如有出入，敬请谅解！

谢谢大家！我是天猫养车新业务发展的璁珑。

今年我们做了两个大的事业群规划。我们基于B端供应链业务不断做深做强，另外就是以天猫养车为核心的C端业务，聚焦在消费者行为和趋势上去做更多的新升级和迭代。

今天我们更多和大家分享的是基于天猫养车自己在经营过程中，我们发现的消费行为变化，以及我们去看这些消费行为变化的背后所代表的是什么，以及我们要去做的准备是什么。

先给大家分享第一个数据，一个曲线图和一组数字。这个曲线图是一张完全上升的指线，这是天猫养车体系内月度服务新能源车的渗透率，渗透率就是新能源车主，分母是天猫养车所服务的全量车主用户，这是一个百分比。

我们拿两年的时间分析，这条曲线在快速的上升，并且可以看到它的曲率越来越上升。在天猫养车两年发展过程中，其实我们的分母（月度服务车主用户）在不断变大，因为我们的门店也在不断扩张，服务频次越来越高。分母在不断扩大，又能保证我们的渗透率越来越高，只有一个结果，那就是我们服务的新能源车的车主（分子），它的增速远高于分母的增速。

2021年10月到现在，天猫养车服务的新能源车的车主增长10倍，这个数字远超于内部的预期。今年9月份自己做内部规划的时候，我们准备把大量重要性和战略决策挪到2024年来做，这是在用户数据分析所得到的最大体会。

第一个天猫养车新能源车用户整体车的价位，20万元以上占据一半以上。很多人讲现在新能源车后市场是不是只能是网约车，从天猫养车数据来看，还是在中高端价位以上，甚至30万元以上也占据了不小的比例。

对用户等级进行区分发现，原先超一线、一线、二线、三线绝对是新能源车的大头，如果去看背后的增长率，除了一线、超一线、二线、三线占比85%以上车主之外，四线和五线用户增长率其实会比上面这些城市更高更快，这就是我们在后市场领域看到的结果。

后市场领域表现出来的数据与消费行为，对于新车有一定的延缓性，四五线消费群体对于新能源车的认知、对于新能源车的接受度，甚至对于新能源车的消费力已经非常普及，已经超过我们对于它的定位和想象。

新能源用户背后的四大服务机会

刚刚讲了用户大的行为数据，对里面细分画像做了区分，这背后每一个用户在天猫养车体系内做的行为方式有哪些变化，我们做了四个板块分析。新能源车用户背后所提供的服务会特别多，我们认为这四个点会是当下和未来要持续做的四件事。

第一件事就是洗美，我们把所有用户人群划分成新能源车和非新能源车数据。新能源车对于洗美的要求和频次会高于非能源车，有可能是因为新车比较多，或者因为年轻人群比较爱干净，背后的原因先不做分析。

从数据表现来，这些新能源车主对于消费的频次、对于洗美的诉求会更高。除了标准洗车、普通洗车之外高价值的高端洗美，新能源车的车主接受度会更高，消费的客单也会更高，这是一群于美、干净有特别追求的年轻化消费群体。

第二件事是贴膜。所有目前到店的用户，从短视频、直播渠道过来的用户整体价格拼杀非常明显，但是反之，在图文种草、博主分享这些平台引导的用户线下转化，品质会更高。这些用户对于车身外观做改色，他们更愿意接受与买单，这是我们在整个贴膜领域想要做的事情。

洗美和贴膜是天猫养车目前主流的业务形态，另外一边我们要布局和培养的是后面两个。

第一个是钣喷，从目前订单数据来看，新能源车主的钣喷量在快速提升，和目前保险渠道、4S渠道比起来肯定还是非常小的数字。在用户调研过程中，有用户问能不能够有快速小刮小蹭的服务给到，他不想走保险，也不想等1天、2天、3天。这就涉及到一个品类的需求量非常大，但客单不高，那就是快速补漆。

第二个是维修，尤其是三电的维修，虽然整个市场还没有非常快速的扩张，但逐渐被认可，尤其是加盟商老板层面，为了满足这些加盟商老板的需求，我们开设了天猫养车三电维修培训，不断向门店老板告诉他们什么是三电维修，怎么做三电维修。这些目前还是以原厂体系为主，我们认为还没有形成规模化后市场整体需求。

天猫养车怎么做四大服务？

从刚刚讲的洗美开始，天猫养车在洗美上做了两件事情。

首先，我们对于洗美的产品做了深度化定制，从今年开始大家陆续听到天猫养车优选，这是天猫养车自己定制的产品，给到所有门店、消费者。给到门店更高的利润，给到消费者更好的背书和产品质量。

在洗美领域，我们讲新能源车主对于品质要求更高，对于频次要求也更高，我们在产品品质上会做深度化的定制。和源头工厂一起研发，对车友好，对人友好，对环境友好，天猫养车优选把洗美领域所有的产品覆盖掉，甚至对于车衣、车膜养护产品也都做了定制。

其次，对于一辆车到店洗美消费场景做了非常细化的分割，把它所需要的工时、范围、技师等级和产品都做了细化分割，这些分割就是给到门店，告诉门店什么样的用户、什么样的场景，应该给用户什么样的服务，这个叫先诊断再施工。

诊断有非常规范的要求，进入到天猫养车APP洗美板块会分三个大的场景：新车、换新和修复。每个大的场景里面还会有细分的子项，这些子项点进去会有对应的项目、产品、费用。

第二个板块贴膜和改装，这个领域的产品区分两种形态。

第一种形态，联合行业顶级原材料品牌共同定制研发，我们知道消费者整体需求，原材料供应商对于产品能力的把控会非常好，我们联合出品，像车衣这些产品就是和路博润做联合定制。

第二种形态，联合行业头部品牌联名出品，比如玻璃膜和3M去做联名出品推广。贴膜领域除了产品之外，另外最重要的就是服务和消费场景，好的服务+好的消费场景，能够创造更多的消费价值。

天猫养车和LTNLAB走到一起，LTNLAB在全国目前有30多家门店，是专门做新能源车贴膜改装类的门店。核心创始团队是一群“95后”，原来最核心的创始团队都是特斯拉销售体系出来的，他们都有同样海外留学背景。

LTNLAB在几年时间快速发展门店。消费者到门店来，都是选择全套的服务。这套体系整体加入天猫养车，双方会携手打造个性化门店网络，满足贴膜改装，甚至是高频次户外用户需求。我们也有比较明确的目标，三年内这批门店在全国会有300家，这是我们在门店端给到消费者更好的服务消费场景。

钣喷定义叫不可错过的市场，为什么？在整个车辆售后市场里面，不论是传统燃油车还是未来新能源车，都会占有举足轻重的地位，但是这个市场怎么切，是我们面前需要考虑的点。

对于保险和原有4S体系，这些渠道所有的用户群体黏性和用户消费属性很难改变。我们想要去做的，是以消费视角重新做项目研发，我们满足消费者小修小补小刮小蹭的需求，并且满足他们快速的需求。

同时在快、小的同时，还能够提供比较好的品牌背书，以天猫养车做品牌背书，联合打造整个产品的体系，甚至是整个钣喷过程的体系。天猫养车体系内已经有非常多的钣喷门店，未来这套产品打造好后，会在全国天猫养车体系落地，形成具备天猫养车个性的钣喷体系。

最后就是非常重要的三电维修，目前三电维修在天猫养车体系内有不少门店已经在做主机厂交付中心，主机厂售后服务中心。这套体系对于我们来说重要，但是我们认为还不够。

三电维修领域，我们希望打造具备独立的三电维修能力的门店，以这个门店为城市的中心，把这种能力复制到其他的门店里面去，形成一个中心+周边。这套消费群体和这套能力的打造，我们会在2024年去做，并且我们希望行业内具备实力、具备能量的门店与我们一起共同探索，共同打造。