为什么是德国马牌率先获得后市场首家五星级商品售后服务体系认证？

作者 | 祁六金

来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）

对于一条轮胎来说，在离开工厂之后，消费者对它的考验才真正开始。

日前，德国马牌荣膺中国质量认证中心五星级商品售后服务体系认证，颁证仪式于德国马牌轮胎（中国）合肥培训中心举行。

德国马牌轮胎商品售后服务体系五星认证 颁证仪式

值得注意的是，德国马牌是汽车后市场首家通过该认证的轮胎企业，这不仅标志着德国马牌构建起了高标准的售后服务水平，也意味着轮胎行业的售后服务标准，或许将迎来重新定义。

后市场首个“五星级售后认证”，评审标准是什么？

为什么是德国马牌成为行业首家斩获五星级商品售后服务体系认证的轮胎企业？在回答这个问题之前，我们不妨看看五星级认证的“含金量”几何。

中国质量认证中心是经中国政府批准设立的国家级综合性认证机构，认证严格依据国家标准GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》进行评审，是我国商品售后服务领域的重要规范，也是衡量企业服务能力和顾客满意度的重要依据。

评审要求上，企业需要提交完整的售后服务体系文件，接受评审组的现场审核，包括服务网点的实地考察、服务流程的现场验证、客户满意度访谈等环节。

评分采用量化打分制，总分100分，总分100分，70分及以上为达标级，80分及以上为三星级，90分及以上为四星级。而要拿到五星级，企业必须达到95分以上。

德国马牌此次获评的五星级认证，覆盖其在中国市场销售的乘用车轮胎售后服务全流程，包括技术培训、故障诊断、技术咨询、客户投诉处理，以及配合汽车制造商开展“三包”相关服务等多个环节。

这意味着，从消费者选购轮胎开始，到安装、使用、遇到问题寻求售后支持，每一个环节都在认证评审的范围内。

评审覆盖的广度，决定了这份认证的含金量，而德国马牌轮胎的售后服务体系在专业性、规范性和用户满意度上的表现，在严苛的评审流程中经受住了国家级标准的检验。

在颁证仪式现场，大陆马牌轮胎（中国）有限公司/亚太区及中国区技术服务总监张海涛，解释了德国马牌主动推进这项认证的深层逻辑。

大陆马牌轮胎（中国）有限公司/亚太区及中国区技术服务总监 张海涛

张海涛坦言，德国马牌深耕中国市场多年，已经搭建了较为完善的客户服务体系，但优质服务不能依赖经验化、碎片化的运营模式，更需要一套标准化、系统化、可落地、可迭代、可持续优化的科学管理体系。

因此，德国马牌启动第三方权威认证的核心初衷，是希望通过专业、公正、严苛的国家级认证，全面复盘、检验自身的服务能力，精准查找服务短板、挖掘优化空间。

出席颁证仪式的中国橡胶工业协会营销工作委员会秘书长车永兴，同样也从行业层面呼应了这一点。

中国橡胶工业协会营销工作委员会秘书长 车永兴

车秘书长指出，优质的产品质量是企业发展的基础门槛，市场竞争的核心正逐步从单一的产品、价格竞争，向服务能力、服务体系的综合竞争延伸升级。

他进一步指出，“德国马牌成为国内轮胎行业首家五星级商品售后服务体系企业，不仅是企业自身转型升级的标志性成果，更为整个轮胎行业的服务标准化建设树立了优秀标杆。”

换句话说，对德国马牌来说，五星级认证不仅是一份国家层面的权威认可，更是鞭策企业持续打磨售后服务精细化水平的动力。放到行业层面，则是一把评判标尺，为轮胎行业树立起服务体系建设的标杆。

“马上无忧”的客户服务理念，树立服务新标杆

颁证仪式上，张海涛在发言结尾表示，要“全力守护每一位用户的出行安全，让消费者安心选择、放心使用、全程无忧”。

如何兑现这份承诺？答案就在藏在德国马牌秉持的“马上无忧”客户服务理念之中——始终致力于为消费者提供覆盖选胎、购胎和用胎全过程的一体化服务保障。

选胎环节，德国马牌持续为消费者提供安全解决方案和多元组合产品。

德国马牌不断丰富产品线，从全新第七代产品到专为新能源车辆设计的轮胎，为消费者提供了更多样化、更具竞争力的选择，满足广大车主对于安全性和舒适性等多元化的需求。

与此同时，德国马牌致力于向消费者传递有关轮胎选择、安装和保养的重要知识，通过持续地科普，助力消费者更理性地做出购买决策，从而获得更加安全、可靠的驾驶旅程。

购胎环节，德国马牌洞察用户需求，优化消费体验。

围绕中国消费者的用车和养车场景，德国马牌打造了线上线下一体化的360°服务，消费者可以通过天猫、京东、微信小程序、抖音、高德地图、美团等平台线上购胎，再就近到门店完成安装。同时，德国马牌的轮胎快速配送服务更进一步，实现最快30分钟送达，快速响应消费者的临时购胎需求。

为了防止假冒伪劣轮胎扰乱市场，德国马牌于2024年3月推出正品溯源查询服务，消费者输入产品专属条码上的数字，即可对产品进行鉴别与验证，每条正品轮胎在胎圈内侧都有对应的条形码数字，相当于产品的“身份证号”。

用胎环节，以用户需求为中心，构建延保+终身质保体系。

基于对产品设计与生产质量的充分信心，德国马牌推出全生命周期质保服务，突破行业通常规定的3年质保期限，这也是对消费者作出的一份长期承诺。

针对轮胎行业中占比高达80%的轮胎鼓包、爆胎等意外损伤投诉，德国马牌推出产品延保服务。

2023年11月1日起，包括德国马牌轮胎全系产品和北欧维京轮胎全系产品，消费者在线下渠道购买轮胎并完成延保注册后，一年内轮胎如遇到撞击损伤导致的鼓包或爆胎问题，即可享受免费换新。

目前，德国马牌延保服务已覆盖全国，每年有近15000名用户享受到相关权益。

与此同时，德国马牌持续优化服务流程、提升响应效率，延保理赔申请平均可在5分钟内完成审批，及时回应消费者需求，全力保障用户的用胎体验。

据悉，德国马牌正在推进AI智能审批系统研发，单条诉求审核可缩短至10秒内，进一步优化消费者体验。

完善的用胎体验，也离不开扎实的线下服务网络支撑。

作为德国马牌旗下的高端零售品牌，百世德在华门店数量正式突破1000家，为广大车主提供轮胎、保养、快修、美容等全方位维养服务，将德国马牌“马上无忧”的承诺落到每一次到店体验中，守护用户安全出行。

装胎环节也属于用胎环节的一部分，目前轮胎拆装标准化流程已在德国马牌全国门店全面落地，并经受住了大量服务实践的验证。

2026年，由汽车服务世界主办，德国福斯润滑油独家冠名、德国马牌轮胎倾情赞助的第十届“飞翔油您”汽车服务技能大赛，首次将轮胎拆装正式纳入比赛环节。

赛前，德国马牌为参赛选手量身定制了系统化的培训课程；赛中，德国马牌技术团队驻场指导。这套标准化轮胎拆装体系，正在从德国马牌的门店网络向全行业输出。

从选胎、购胎再到用胎，从内部服务流程打磨，再到标准化体系向外输出，德国马牌用标准化、可复制的服务实力，树立起轮胎行业售后服务的新标杆。

深耕中国的战略支点，合肥工厂本土化采购达90%

此次荣膺五星级商品售后服务体系认证，也显示出对德国马牌背后庞大且高效的本土化运营体系的认可。

德国马牌合肥工厂自2011年正式投产以来，持续深耕中国市场。目前生产替换及原配业务的乘用车轮胎，供给国内及亚太区中高端轮胎市场。

2024年，合肥工厂四期项目正式投产，预计满产后年产能将提升至1800万条乘用车和轻型卡车轮胎。

不过，合肥工厂的意义远不止于轮胎生产。

2015年和2016年，德国马牌相继在此设立亚太区首个培训中心与测试中心，以更高效地响应本地客户需求。

位于合肥的德国马牌培训中心，是德国马牌持续提升终端专业服务能力的重要支撑，旨在为全国经销商、终端门店人员提供系统化赋能培训，涵盖轮胎产品知识、专业技术及门店运营管理等方面的系统培训，持续提升终端门店的专业能力和服务水平。

依托合肥工厂实体场景，让门店人员实地感知品牌实力、生产标准与产品管控体系，建立直观的品牌认知与产品信任。

同时，德国马牌紧跟市场趋势和门店实际需求，不断丰富培训内容，为合作门店提供多元化的能力支持。

例如，针对门店数字化营销需求推出抖音直播及短视频培训，帮助门店拓展线上获客渠道；围绕终端技术服务能力开设四轮定位等专业课程，提升门店的技术水平和客户服务体验。这些培训课程均免费向德国马牌合作门店开放，并凭借较强的实用性获得了门店的广泛欢迎。

除培训功能外，工厂还配套了产品检测中心与售后服务中心，承担对外服务消费者、对内优化迭代的双重职能。

对外，德国马牌推出全国免费物流寄回检测服务，对于有有质量疑问的轮胎，消费者可以通过终端门店免费寄回检测中心。

检测中心对收到的轮胎，进行外观核验、物理性能测试等全方位专业检测，并出具专业的检测报告，充分尊重消费者诉求。

对内，检测中心定期汇总市场轮胎质量反馈，开展专项复盘研讨，形成市场反馈-检测分析-迭代优化的闭环体系，持续优化产品品质与服务。

测试中心则针对中国路况和驾驶习惯进行产品适配测试，确保产品在进入市场前就完成本土化验证。

至此，从研发、制造、测试，到培训、售后检测，德国马牌在中国的本土化能力在这里形成了闭环。

合肥工厂在智能制造方面持续投入，包括信息集成系统、物流自动化与机器人项目、产品创新和环保设施等。据悉，目前合肥工厂本土化采购比例达到90%以上，这意味着供应链也实现了深度本土化。

不难看出，合肥工厂的定位早已超越单一的轮胎生产，同时还是产品研发、产品室内室外测试+技术培训输出、售后检测承接、完整服务体系搭建的载体，也是德国马牌深耕中国市场的战略支点。

此次德国马牌能够拿下五星级售后服务体系认证，正是这套扎根中国的本土化运营体系长期沉淀带来的结果。

轮胎行业竞争维度升级，“五星级认证”是服务新起点

在行业视角里，轮胎是典型的“低感知”产品，多数消费者只有在轮胎出现问题的时候才会关注它，品牌信任是核心壁垒。

过去，这种信任主要靠产品性能和品牌声誉来建立；但现在，竞争的维度正在发生变化。

一方面，随着轮胎行业整体技术水平的不断提升，市场上的产品选择日益丰富，消费者也愈发成熟——他们既看重性能与价格，也在乎品牌能否提供专业服务和长期的用胎保障。

行业竞争正在从单一的产品维度，逐步转向产品、技术、品牌与服务等多维度的综合竞争。对于德国马牌这样的高端轮胎品牌而言，高品质的产品理应匹配高品质的售后服务，这既是品牌价值的重要组成部分，也是赢得消费者长期信赖的关键。

另一方面，新能源车快速增长带来了新的变量。电动车扭矩大、车身重，轮胎磨损更快；同时，没有了发动机噪音，车主对胎噪的敏感度大幅提升，对轮胎静音性能的要求更高。

轮胎磨损快，意味着换胎周期缩短，与门店接触的频次变多，这也意味着，服务体验正在成为影响消费者购胎决策的核心。

正是在这样的行业变革趋势下，德国马牌斩获五星级商品售后服务体系认证。这也印证了，服务不再是轮胎行业的增值附加项，而是品牌立足市场、占据消费者心智的关键抓手。

对独立售后门店而言，这份认证的现实意义或许更为凸显。

德国马牌搭建了完整的服务体系：30分钟快配缓解门店库存压力、“马上无忧”提升消费者满意度、标准化轮胎拆装流程统一作业规范。门店接入这套成熟体系，就能快速补齐自身的轮胎服务能力。

值得关注的是，中国橡胶工业协会营销工作委员会秘书长车永兴在发言中透露了一个关键信息：今年，中国橡胶工业协会已经正式推进轮胎行业售后服务体系规范建设工作，而德国马牌在行业服务标准、团体标准建设过程中给予了大力支持与积极赋能。

也就是说，德国马牌的服务能力，并不局限于企业自身拿到认证，未来更将深度参与到整个轮胎行业服务标准的共建当中。

从“德国品质”的轮胎产品，到收获国内权威的“中国认证”，再到深度参与行业定标，德国马牌斩获五星级售后服务认证的价值已经跳出企业自身范畴。

对德国马牌而言，五星级认证不是终点，而是服务升级的新起点。对整个轮胎行业而言，服务能力将和产品力一样，成为品牌拉开差距的关键。

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