本文为2023（第十四届）汽车服务世界超级大会－洗美改装行业发展论坛，圆桌对话环节的发言实录，如有出入，敬请谅解！

对话主题：

1、时代红利-个性化需求的爆发给行业带来了哪些机会？

2、消费行为洞察-我们应该如何给年轻消费者服务？

3、经营创新-如何运用好新媒体拓客及做好线上线下经营一体化？

4、产业生态定位-价格战席卷行业，主动参与还是跳出竞争，怎么在产业生态中找到自已的定位？

对话主持人：

汽服同学会文化传播官 孙力

对话嘉宾：

大陆集团智慧出行事业群汽车售后备件及解决方案业务单元中国区总监 陈钟晨

星辰大海总经理 占晋

KONI中国销售总监 张景翔

和信行总经理 朱文明

孙力（圆桌主持）：各位嘉宾，大家傍晚好！接下来进行我们的圆桌会议，我是负责串场的，我们每个人花两分钟的时间自我介绍一下，由陈总开始。

陈钟晨：我在大陆汽车负责汽车售后板块。

占晋：大家好，我开了一家汽车贴膜店，名字叫星辰大海汽车焕颜空间站，我们的目标就是致力于成为用户满意度最高的汽车贴膜品牌，愿景是希望25岁到35岁的年轻用户用尽量低的价格贴质量更好的膜，我们现在开了第6家了，大概还有94家要开。

张景翔：我是KONI中国的负责人张景翔，我们是荷兰150年以上的品牌，专注于做汽车减震产品，其他产品也有很多，中国复兴号减震产品也是我们做的。

朱文明：大家好，我是苏州和信行朱文明，我们最早做BBA专修，2021年转型做特斯拉、奔驰、腾势升级，也取得一点点小小的成绩，就像我们做腾势，从0粉丝起账号，用两个月的时间做到两万多的粉丝，第二个月变现100万，还有特斯拉的运营经验。

孙力（圆桌主持）：我自我介绍一下，我本人孙力，我确实不年轻了，离60岁还差一年半。1988年入行， 2002年结束，一不小心被汽车服务世界收留，参加了他们EMBA的学习，现在是汽车后市场新零售EMBA文化传播官。

1、个性化需求的爆发给行业带来了哪些机会？   

陈钟晨：作为一个跨国公司，一谈小批量的定制化老外都晕了，但我们作为国外公司在中国的雇员，不得不去面对这个事。

我们的做法很简单，在我们公司的框架下，有什么东西可以用来改装、用来做很小众化的服务，我们就去做。我们的优势是前装，所以我们在洗美改领域用前装的技术服务于后装。   

张景翔：我们以前是做轮毂的个性化升级，现在着重于操控跟驾乘体验的感受。过去20年行业高速发展，我们发现有个性化需求的车主越来也多了，多到我们可以在国内很快建立一个小的品类，打深、打穿。

KONI在过去五年的时间里面，发展了很多亚洲车型，我们上个月刚刚上市的传祺减震器是全世界唯一一款中国自有的减震器，传祺M8有自己个性化很大的需求。这是我们的双向联动，为商务车用户提供更好的需求。

朱文明：个性化需求对像我这种做传统维修的人来说是冲击，我们传统维修的业绩和产值都有所下滑，但也给了我们机会，做个性化需求的机会，我们可以做加法，所以我们现在做特斯拉改装、腾势改装和贴膜。

占晋：因为我们这个话题叫时代红利，我跟在座的各位意见有点不一样，我站在我的角度来讲。

我们目前做后市场洗美改装的门店，对我们而言，最大的时代红利在哪里？最大的时代红利在于年轻人更加爱国，现在的年轻人比我们这一代人更加爱国、更加钟爱国货。

孙力（圆桌主持）：分享一下我个人的看法。个性和共性是相对的，因为主机厂一般出车出一个产品，一定是在设计的时候在平衡共性，它放弃了很多，他寻找的是80%客户的需求，但是到了下面以后，大家千万不要以为个性就是单个的需求，没那么夸张。而个性是在共性中寻找个性，当个性成为形成情况下之后，就变成了相对共性。

2、消费行为洞察方面，我们应该如何给年轻消费者服务？

占晋：我们自己创办星辰大海焕颜空间站，用户就是25-45岁的用户，现在的年轻人标签就是“社恐”。我有一家店在汽车园区，有很多的交付中心，每天有大量的新车交付，有一些年轻用户提了车从我们门店路过，他们都不会跑到我们店里面问一下贴膜要多少钱，他只会看他的抖音和小红书，找到你的店然后去问你的客服，聊好了再进店。

孙力（圆桌主持）：这个“社恐”是人对人，人对机是“社牛”。

占晋：还有一个特性，比如我们传统卖东西希望通过流程来卖货，最后有话术和闭单、成交。现在年轻人很反感，他们的理念就是你把所有的东西呈现在我面前，然后他真实选择权交给我。这是我在化妆品市场调研的，大咖分享的年轻人行为，现在越来越多的年轻人购买国产的化妆品牌，比如观夏、花西子，现在已经取代了像雅诗兰黛、海蓝之谜、SK-II这样的产品，现在很多优秀的品牌做出来只有他们这些2000元产品的四分之一。我们做贴膜和洗美也能这样做，以此迎合我们的年轻人。

朱文明：现在年轻消费者都喜欢个性的东西，比如我们现在的改装，当然，我们怎样去捕捉年轻人的消费机会，也是一个问题，我们现在更多的是利用抖音等新媒体，把改装的案例通过宣传的方式传播到用户那里。

张景翔：因为我们是以产品开发为导向，所以我们看到的消费者行为不止是年轻人，而是分成两种：第一，主动性，消费者有什么需求，比如这个车想开得更快，或者是讲更舒适；第二，被动性，做市场运营的时候挖掘客户需求。

我常常会讲，客户的一句话会告诉你他的需求在哪里，不知道的人洞察不到。我们都是做汽车行业的，所有的话题、产品和消费都围绕着汽车，所以我们一定在汽车这个点上挖掘更多的痛点，解决它，痛点产生就代表消费行为的产生，只要我们能够满足就会自然成交。

陈钟晨：我从我女儿身上可以看到新一代年轻人的消费习惯：他们不注重品牌，买鞋子和衣服没有品牌的概念；其次，他们对物品的整个使用周期概念不强，不像我们“新三年，旧三年”，他们觉得衣服喜欢就多穿，不喜欢可能一个礼拜就扔了；再者，年纪轻没有财富积累，所以他们对整个商品的价格是比较敏感的。

有鉴于此，我们开发的跟车有关的这些洗美改的产品，要想真正打动年轻人，也要符合这几点，不在乎你的品牌是什么。

第一，一定要吸引他，是他有需要的，比如我今天改车衣，明天要改轮毂，要很容易改。

第二，要很容易换。改完之后不喜欢还容易换。

第三，如果换的时候旧的时候可以折价收回去，因为他们经济很有限。

当你有这一套，让他很快速、投资小尝到甜头、解决后顾之忧，他们就愿意花小钱尝试新的东西。

孙力（圆桌主持）：我补充一点。其实这个题目关键点在消费行为洞察，年轻消费者还是中年消费者、老年消费者，都需要门店和品牌商去洞察，大品牌商对消费行为会找调研公司进行定向研究。作为门店营者我们有一个最大的习惯，特别是80后、70后门店的老板，他们会在制定销售产品时往往看着自己的产品是什么、能不能赚钱、好不好做，但是很少会关注我的产品卖给谁，他希望所有人都来，我一个产品可以卖给消费者，只要是车就贴。销售个性化也是个性化，你要找到自己的定位，像占总说的就是25-35岁，本身就是年龄段的，他会从自身和市场上学习如何观察这个年龄段消费者的消费行为。

3、经营创新上，如何运用好新媒体拓客及做好线上线下经营一体化？   

朱文明： 2021年我一开始是做BBA专修，后来发现业绩下滑，就全国到处走了一下，就决定做改装。当时做改装也不知道怎么做，学习了就去做抖音，我们拿结果还是挺快的。我们做抖音并不早，但我们还好，选对的方向、做得也比较厉害。

我们改装从0到1，先做了特斯拉这个项目，先从0做到100万只用了6个月的时间，做腾势的时候，0-100万只用了2个月时间，而且做抖音很快就拿到结果。

这是我做新媒体给我带来的感受，做新媒体主要就是做抖音，非常痛苦的是什么呢？我们做这个改装，像我们做特斯拉当时为什么能做得特别快，因为当时做特斯拉改装的人特别少，因为我们抓住了机会，我们周期性非常短，因为没有技术门槛，很快就有大量的门店做这个事，特别卷，包括腾势也是这样的情况。

2021年7-12月份，我们特斯拉一个月改150台车，基本上做到100万，12月份做奔驰，8个0-100万的时间，我当时觉得这个市场太好了，可以大干一场，当时的员工动员热血沸腾，当时的新媒体只有三个人，我想着一定要搞大，2022年把团队翻到10个人，结果这个部门亏了150万，直播什么东西都搞起来了，找专业的运营和编导，我从杭州挖了5万元一个月的场控编导。但后来，我们公司的抖音运营2万一个月、被人家5万挖走了。

2022年下半年我决定自己干，结果发现我干的比他们好，我做一个账号两个月从0做到2万粉丝，直接从0变现了100万，而且是持续变现。所以我的经验是：如果真想做抖音，一定要老板下场亲自干，或者是门店找店长，要么就是合伙人，不然花钱帮别人培养人才。

占晋：因为朱总刚刚讲了很多了，我再补充一下，我们从底层逻辑来看这件事，首先我们的用户是谁？年龄阶段是多少？比如我是做极具性价比的贴膜，这帮人买完车、选择贴膜的渠道在哪里？这些要摸透。

我们做的就是利用抖音的算法，我们把我们的广告在他交完定金的时候把广告推给他。

另外，IP打造其实很难，而且老板要付出很大的功夫，我们选择了付费流量，用户在哪里我们就到哪里去找他，这里会有很多的点，即使是付费流量，视频的质量、卖的产品、场景、转化团队、最后的交付要把闭环做好。我们面临的竞争对手不是其他的贴膜门店，我们未来面临的竞争对手是跟4S和交付中心竞争。

4、价格战席卷行业，主动参与还是跳出竞争，怎么在产业生态中找到自已的定位？   

陈钟晨：竞争无处不在，前装和后装天天都在竞争和卷。我给内部员工的理念就是，你们的修车我们来保障，这就是我开店的逻辑。

孙力（圆桌主持）：深耕私域。

陈钟晨：所以我借着我的工厂自己开店，通过抖音、短视频和线上等渠道，把我们员工以及他们七大姑八大姨加起来，这是我背后的逻辑。

张景翔：改装这个市场本身就是不断淘汰和更新，价格内卷很正常。

我五年前接手大中华区KONI的市场，开始找寻自己的蓝海，我们在高性能减震找到了替换升级市场，这个市场我们做了MPV专用系列的市场，随着中国这几个市场的发展跟成熟，我们也开辟了自己独特的产品线跟标签。

以价格战来讲，如果你不得不进入价格战的话，你只能上，但是在价格战之前大家要思考自己的蓝海，找到蓝海尽可能不打价格战才是优解。

孙力（圆桌主持）：其实价格战永远存在。

朱文明：我做特斯拉用很短的时间把业绩做好了，做好之后很快市场就出现了其他品牌，当然他搞得我们很难受，因为我们做得很好，一个电动门把手我们拿回来1180元，这是材料成本费，然后他卖1280元差100元，我们当时没有看懂，觉得他很傻。我们思想上还是不够重视，我们觉得他搞不长，看不明白，就像占总的地下贴膜是一样的，我们一开始觉得搞不久。

后来我们发现，内卷参与不内卷？必须要参与，你只有在市场上持续存在下去，这样你才可以长久在这个市场立身。因为你再讲品质和工艺有多好客户不相信，我们基本上很快就把特斯拉的市场丢得差不多了。

占晋：我认同一句话，马斯克讲的“价格战是最高维度的竞争，也是最低维度的竞争”。

怎么说呢？最低维度的竞争就是东西卖不出去就打价格战，这是很低端的商业手段，很多的杂牌都打价格战，这是我们通常认为的低价的价格战。最高维度的竞争是价格战，我们国内的新能源汽车是特斯拉先发起的价格战，通过他的效率和体量把价格拉下来，这样竞争对手就很难受，外来竞争者也很难进来。

朱总讲的特斯拉门把手的案例，还有张总的有蓝海做蓝海，如果没有蓝海就再打价格战，在我们中国如果有差异化不需要打价格战，但是我认为很难有真正的差异化，差异的竞争只有三个月，中国的制造能力太强了，你搞出一个东西，别人不出三个月仿出一模一样的，而且质量高过你还比你便宜。

今年双十一，淘宝和京东全部加入价格战，我不是跟随价格战，我们是主动发起价格战，我们的口号就是“用尽量低的价格让用户贴到更好的膜”，我们的价格低，不是牺牲品质的价格低，是通过我们的规模和效率把成本拉下来。

我们贴5000元的膜，你要外面市场上随便比，不管从原材料端、工包边包角的施工端，我们5000元的价格一定会比市面上大多数10000元的价格东西好，如果你觉得不好，我们可以全额退款。我们通过极致的效率和极致的量来降低成本。

消费下行，未来的生意一定是“高质低价”才可以生存，像我们门店装贴成本比其他的门店低很多，门店每个月的车衣改色贴装量要200台以上，施工效率极度高，我们精算到每个面，所以我们施工成本不到800元，而且我们还在想尽办法压缩成本；

我们的获客成本也在波段跑模型，我们的获客成本也在降低，再加上全网到处都是我们，用户的感受也比较好。

未来，我是主动打价格战的人，我们希望未来两万元的车衣，现在2000元让年轻用户贴上车，且跟2万元的不管从原材料端都要跟你一模一样。

正如刘润所讲的“商业的本质不是让女王拥有更多的丝袜（古代丝袜很贵，只有女王才穿得起），而是让帮女王生产的丝袜的女佣可以穿得起她自己织的丝袜”。年轻人本身没什么钱，但我们通过经营可以让他用得起。

孙力（圆桌主持）：圆桌会需要各种各样的声音，占总的思路就是用高质低价，用极致的效率提升来提高他的服务效率，降低他的服务成本，同时靠产品的量大来压缩产品采购成本，又给消费者提供一个价低但质高的享受。

由于时间关系，今天的圆桌对话到此结束，谢谢大家。