现在，无论如何从蛛丝马迹、草蛇灰线中论证早知如此、必然如此，都难免“他人亦已歌”之属，同在后市场，多少还是有点“亲戚或余悲”的！

汽车服务门店需要数字化吗？汽车服务门店需要什么样的数字化？汽车后市场又需要什么样的数字化呢？

今天，老吴从一个老修理工的角度谈一谈自己的浅见。

01

首先，我们要明白，后市场早已数字化了。

老吴上个世纪九十年代在综修厂上班，配件订货单上一定要求填车架号与原零件号。

那时候维修资料最牛的是美丽国的米切尔光盘。好多维修资料都是用胶片、光盘存储的。

汽车配件天然带有数字化需求，只是不同技术条件下表现方式不一样。

而且作为过去三十年、乃至现在仍然是后市场主力的4S店，更是一开始就高度数字化，老吴当年就曾经参加一汽大众大R3、小R3系统的使用培训，后来好像还有一个叫启明星的系统。时间太长，记不太清了。

更不说在配件供应领域，现在不论是供应链平台企业，还是传统的配件供应商，无一不用数字化系统管理车型匹配与进销存。

就是现在的修理厂，也多在使用数字化查询配件型号、技术资料；还有绝大部分服务门店，完全不用系统，全凭脑袋、本子记的也是极少数，绝大多数都有系统，只是系统不一样，系统使用的程度不一样。

这些都是不争的事实。

也就是说，汽车后市场化天然是数字化，而且实践也是数字化。

02

那为什么后市场要不要数字化还会成为一个问题呢？4S店、配件供应早就数字化了呀？真正疑问的对象是：江湖上赫赫威名的40万独立售后门店。

40万门店在后市场的市场份额绝对量不算最大，但架不住门店数量众多，从业者众多；而且单个门店势单力薄，是所有玩家想要整合的对象。4S不好整合，也轮不到外人去整合；保险公司更是高高在上，轮不到外人去整合，他们还想整合市场呢；美嘉壳之类的品牌商也是财大气粗，不是被整合的对象。只有市场上数量最多的这40万，是最佳整合的对象。

整合的手段有很多，品牌授权算一个，配件供应算一个，培训辅导算一个，数字化赋能算一个。

从发展实际情况来看，品牌授权也好、配件供应也好、培训辅导也好，都已经走马灯似的实践过无数遍了。得出的结论：赚点钱可以，但要真正凭品牌授权、配件供应、培训辅导长成一方诸侯，难。

而且，前面这几种整合的途径，好像技术上没什么新意，效率也没有那么高。

那么最流行的互联网呢？数字化呢？数字化互联网能不能整合这些门店呢？

这才是真正的问题：40万独立售后门店需不需要数字化？

03

那么，40万门店需要解决的问题是什么呢？核心需求又是什么呢？

先看看生存背景：

根据上述背景，不难得出40万门店的核心需求：

所以，问题不在于40万门店要不要数字化，而是40万门店（不对，应该是未来能活好的20万门店）需要真正帮助门店开源节流的数字化。

下面我们顺着开源（提升转化与留存）与节流（提升效率、降低成本）两个方面推演数字化该做什么，又能做什么？

04

先说节流方面。

门店日常交易主要有两大内容：

该怎么办呢？

看一看我们在京东、拼多多怎么操作的，就可以得到有用的启发。

对油电轮与易损件，门店的供应商也就那么几家吧，能不能不用询价呢？能不能不用对帐呢？我们长期在京东上面买东西，你需要与京东对帐结算吗？不需要吧！

至于价格，说是供应商的核心商业机密，似乎现在透明度日惭提高，主要不是靠高价差，而是靠稳定的供应盈利才对。苹果手机算世界顶级品牌吧，人家在京东、淘宝、拼多多都有卖，而且价格还有差异，也没见搞乱市场，对吧！

同样，在车主端，门店也不应该靠纯粹的一人一价来赚取最大利益，而是依靠高转化与高留存，那我们能不能把价格直接提供给车主呢？

虽然车型有很多，但这个车主的车型是一定的呀？虽然配件有很多品牌，但我们店经营的品牌是有限的呀？

现在餐饮店大都采用客户自己下单了，汽车服务门店实现这一点有什么难度呢？能不能把一些操作节省下来呢？比如说，洗美门店90%的客户都是洗车的，这个洗车能不能车主自己下单呢？再比如，线上支付这么发达，可不可以把收银环节省下了。

再说了，猫虎狗不就是这么干、且在市场上大杀四方的吗？

也许有人会讲，我们不差那点成本，我们差的是业务。别急，差业务的问题在后面，这些不仅是要省成本，更关键是要提效率。

归纳起来，在节流方面，有两个点：

如此一来，接询价、报价、开单、对帐、结算、收银、付款等业务环节省下了，是谓之节流。

05

现在来谈谈如何开源，也就是如何提升留存与转化。

我们先不管什么数字化系统，我们先看看门店是如何转化与留存客户的。

前面说了，绝大多数客户都是到门店来洗车的，所谓的转化与留存，就是做什么能让客户不仅仅来洗车，还愿意在店里办洗车卡、做美容项目，在店里换机油、轮胎、电池，在店里做钣喷、贴膜、买脚垫等等。

每个门店采取的措施可能千差万别、八仙过海各显神通，那这各种措施做法有没有共同点呢？

通过分析，门店转化与留存客户的措施主要体现在以下几个方面：

1、检查车辆或做样板展示（以下通称为例检）。比如，发现轮胎磨损超极限，刹车片太薄等，这些是检查。而车辆漆面划痕太多，我们给客户做一块划痕修复，是为做样板。这些是作用在车上的。

2、与客户交谈（以下通称为访谈），检查出车辆问题或者做了样板，都是为了转化业务。我们都知道，业务是需要客户买单的，需要客户同意门店才能施工。因此，我们需要与客户谈业务，是作用在客户身上的，我们称之为访谈。

3、给客户优惠（以下通称为优惠）。每一年的双11、618为什么那么火爆，优惠力度够大啊。从实际经营看，很多门店每年都会搞一些活动，活动的核心是什么呢，还是优惠。市场上有许多培训的、赋能的，也是以活动策划为主，活动策划的内容还是优惠。也就是说，优惠是门店转化留存的一个重要方面。

4、要提升客户留存，实际上是把已经流失或将要流失的客户拉回来。怎么拉呢？

首先你得知道是哪些客户吧？

其次，凭什么把客户拉回来，还是得靠优惠吧？

第三，如何把客户拉回来，得靠打电话、发微信等方式吧？这还是一种访谈。

综上所述，转化与留存的主要方式就是三个：例检、访谈、优惠。这三个措施不管有没有数字化系统，门店其实每天都在做，只是做的多少、好坏不同而已。

门店对于每天有多少台车、收了多少钱可能会很敏感，会有指标进行管理。但对例检、访谈、优惠往往觉得无从管理，反正就是看碟子下菜吧。

这其实是门店留存与转化的重要过程，而门店收入只是这些过程的一个结果。如果对过程没有把控，单纯追求结果，效果不会好到哪里去。

因此，把门店留存转化过程的数据化是极为重要的一个方面。

06

开源、节流都是从静态、当前的状态来推演门店对数字化需求的。没有考虑未来门店场景演化趋势的需求，也没有考虑做为门店整合方面的需求。

但仅从这些核心的、基本的需求来看，我们不难得出后市场数字化（以下简称门店SAAS系统）的核心功能：

1、链接功能：系统不单单是门店用的，同时也是车主与供应商用的。

因此，必须能够链接车主与供应商。与车主的链接通过车辆进行，与供应商的链接通过配件品类、品牌进行。

链接功能需要实现：车主可以自主下单，下单后配件需求自然同步到供应商端与门店端，供应商直接进行配送，其信息流不需要人工干预，自动在系统上传递。

2、匹配功能：系统能根据车型匹配指定品牌的配件型号。

通过匹配功能与链接功能，系统可直接向车主展示车辆所匹配品牌的配件型号、价格、图片等。这样可以省去门店向供应商询价与给车主报价的环节。虽然说品牌众多，供应商众多，但一个门店所使用的品牌、每个品牌可选的供应商是有限的。

匹配功能需要实现：自动根据车主的车型匹配易损件与机油、轮胎、电池等品类产品指定品牌时的型号、价格、图片，并展示在车主端。

3、营销（转化）功能：提供门店转化目标车辆、目标项目；记录门店转化过程。其核心在于：目标客户筛选、优惠券发放、转化行为的实施。

这里说的有点抽象，还是举几个例子来说明。

门店为了转化轮胎业务，制定了如下的措施：

A、背景：根据经验表明，三万公里到六万公里绝大多数车辆都会换第一次轮胎。

B、要求三个月内检查所有车辆的轮胎状态：记录轮胎花纹深度及出厂时间。

C、每天进店车辆，均可通过系统查看：是否是轮胎检查记录；记录中有多少条轮胎符合更换标准；每条符合更换标准的轮胎是否已经进行客户访谈，并向客户报价；客户访谈是否记录了客户的反馈。

这里是举一个例子，根据门店的服务项目定位及转化标准，每天进店客户潜在的业务机会数量是确定的，门店员工做了多少个转化也是确定的，转化的结果也是确定的。

可以对转化的结果进行评估，如对转化结果不满意，就可以调整转化的方式，比如，增加优惠力度。

再举一个机油转化的例子：

把目标定在超过3万公里车辆价格30万以内的车辆。凡是符合条件而未在门店保养的车辆，第一次通过系统发给有效期3个月9折的换油保养优惠，并进行访谈；若3个月内未能转化，原来优惠券已经失效，再发给有效期3个月8折的换油保养优惠券，并进行访谈。

每天进店车辆，符合条件的车辆是明确的，是否有发券、是否有访谈都是可以检查的，这样就有效提升了换油业务的转化率。

留存也是营销的一个部分。所谓的留存，是针对流失而言，其根本目的是降低客户的流失率。

降低客户的流失，无非两点，一是防止客户流失；二是把流失客户拉回来。

这里的核心在于通过系统能快速对客户进行画像、定位，并采用有效措施，这个有效措施其实很明确，就是电话跟踪加上优惠。关键在于客户画像与定位。

还是举一个例子来说：

根据众多门店的数据，超过50%的自然进店客户只进店一次，现在门店为了降低新客户的流失率，制定了以下措施：

在门店营销板块，会经常举行各类优惠活动，优惠活动的本质都是打折（优惠）促销，利用系统的优惠券功能，要能高效实现门店的传统线下优惠活动。

类似的运营需求还很多，都要通过系统快速、准确的找到目标客户。

营销功能需要实现：能根据门店的运营标准检索出目标车辆，同时记录员工对目标车辆所实施的转化行为，并分析转化效率及调整转化措施。

以上三点是系统的核心功能，并不是全部功能。其它诸如订单管理、客户管理之类，是常规功能，不再细述。但在功能细节区别非常大，因为订单管理、客户管理都是为营销服务的。还有一些功能，如引流拉新等，都有成熟的解决方案，也不再细述。

07

总之，40万门店是需要SAAS系统的，只是这一个SAAS系统不再是单纯的门店SAAS系统。它的的确确是后市场的基础设施，是水电气一般的存在。

规划这套系统需要：

提出这些是基于两点：

毫无疑问，不管从哪个方面讲，数字化，或者说SAAS系统既是40万门店的客观需要（虽然他们并不觉得，但并不等于客观不需要）也是产业良性发展的客观需要（虽然很多人都看到了，但并没有找到芝麻开门的口令）。

也许有一天，我们会说：哦，看来他真是倒在离成功只有一公里的地方。

也算是为后市场同行付出了巨大代价，进行了艰辛的探索。

纵然失败，亦为英雄！